Auteur: Jan-Willem Wesselink 

Door digitalisering en technologisering worden alle objecten en gebruikers daarvan in het fysieke domein met elkaar verbonden tot een intelligent netwerk. Dat betekent dat alle onderdelen van die ruimte, en alle mensen die daar zijn, met elkaar kunnen communiceren. Het feit dat we altijd met iedereen en alles om ons heen verbonden zijn, is spectaculair ingrijpend. Alles wordt (onderdeel van) een slim netwerk, waarin alle objecten met elkaar verbonden zijn. Vanuit die objecten delen ze data, energie en mobiliteit. Dat moeten we dus goed regelen, technisch, maar ook democratisch. We willen dat onze steden wel vrije autonome steden blijven.

Contact wordt geautomatiseerd

Constante verbondenheid verandert ook de manier waarop de economie functioneert. Wie vroeger vaak bij dezelfde winkel kocht, bouwde een band op met de winkelier. Die wist wat je de vorige keer had gekocht, wat je maten waren, waar je van hield. Er waren spaaracties, kortingen voor trouwe klanten. Waardecreatie ontstond tijdens het contact tussen koper en verkoper. Als het ware op het contactmoment, op het punt. Maar als de klant eenmaal buiten was, wist de winkelier niet precies waar zijn klant mee bezig was. En was het veel lastiger om waarde te creëren. Om dat te voorkomen, werden veel winkeliers actief onderdeel van hun gemeenschap. Zo ontstond een afhankelijkheid die de gemeenschap bijeen hield. Dat werkt goed in kleine gemeenschappen, maar is lastiger als de eigenaar van de supermarkt een dorp verderop woont of als het warenhuis een hele regio bedient.

Dat is veranderd. Er is nu constant contact mogelijk tussen koper en verkoper. Dat begon, zoals altijd, met het automatiseren van wat we kenden. De Bonuskaart van Albert Heijn automatiseert het onthouden van de voorkeuren van de klant, het geven van korting en plakken van spaarzegels in één. Maar het bedrijf leert er relatief weinig mee over zijn klant. Veel aanbiedingen zijn gebaseerd op kennis uit het verleden en geven geen antwoord op wat de klant nu wil. Erg bekend is het verhaal over het bedrijf Target. Een jonge klant van het Amerikaanse warenhuis kreeg in 2011 gerichte aanbiedingen voor babyspullen, terwijl zij niet in verwachting was. Althans, dat dacht de vader die boos naar het bedrijf belde. Later bleek dat het meisje wel degelijk zwanger was. Het bedrijf had dit uit het (deels onbewuste) veranderende koopgedrag geanalyseerd door het te combineren met andere data (zoals leeftijd, sekse et cetera) en dat te vergelijken met data van eerder klanten die zwanger waren. De werkwijze van Target is door veel bedrijven toegepast. Het laat zien hoe digitalisering nieuwe mogelijkheden biedt.

Wilt u verder lezen? 

Dit is een begin van een artikel uit het boek ‘Zo creëer je waarde in de slimme stad’, van de Future City Foundation. Wilt u meer lezen? Klik hier om het boek te bestellen of te downloaden.