Door Jan-Willem Wesselink

Niet alleen overheden hebben te maken met de digitaliseringstransitie, ook bedrijven moeten er doorheen. En dat is lang niet altijd gemakkelijk, ook niet als je zelf een van de grondleggers bent van die digitale transitie. Bij VodafoneZiggo, de Nederlandse dochter van het Britse Vodafone en het Amerikaanse Liberty Global, werken 7450 mensen. En ook die mensen zijn gewend om hun werk op een bepaalde manier te doen. Zeker als ze al jaren werken bij het bedrijf of een zijn voorgangers. Directeur Strategie Robin Kroes zag dat die manier van werken niet meer bij de huidige samenleving past. En ontwikkelde, met zijn mededirectieleden, Go Digital, de digitale transformatiestrategie voor het telecombedrijf.

‘De verwachtingen van consumenten zijn de afgelopen 10 jaar enorm gestegen. Ze hebben heel goede ervaringen met bijvoorbeeld Apple, Google en Netflix. Die bieden een product of dienst die zo gebruiksvriendelijk is, dat ze die service overal verwachten. Dat type ervaringen legt de lat van nu veel hoger dan hij lag. Van ons, maar bijvoorbeeld ook van de gemeente. Mensen willen dat iets snel, simpel en persoonlijk gaat. Wij moeten naar die lat werken.

Daarom hebben we onze digitaliseringsstrategie geschreven die we ‘Go Digital’ hebben genoemd. En daarin stellen we dat alles wat we doen 100 procent klantgericht moet zijn. Dat lijkt een open deur, maar in de praktijk ga je toch vaak uit van wat je product kan, in plaats van wat de klant wil. Het tweede is dat alles datagestuurd wordt. Doordat wij beter weten wat onze klant doet, wil en aan apparatuur in huis heeft, kunnen wij die klant veel beter helpen. Ten derde hebben we ‘digital first’ als uitgangspunt genomen. Een klant die je snel en goed digitaal informeert en vervolgens zelf een storing kan oplossen is een tevredener klant dan een klant die moet wachten op de servicemonteur. En het laatste principe is dat we wendbaar moeten zijn. We weten op hoofdlijnen wat we gaan doen, maar daarbinnen zijn we wendbaar.’

Dit is een voorpublicatie uit het boek ‘Zo bestuur je een slimme stad – De democratie versterken met een digitaliserende samenleving’, van de Future City Foundation. Wilt u meer lezen? Klik hier om het boek (gratis) te bestellen.